第一章 总则
第一条 为规范和加强信息系统运行维护管理，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升信息化服务支撑能力，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本办法。
第二条 本办法适用于本单位所有已投入运行的信息系统（包括硬件、软件、网络及相关环境设施）的运行维护服务管理活动。
第三条 信息系统运行维护服务（以下简称“运维服务”）的目标是确保信息系统的可用性、安全性和业务连续性，提高运维效率与服务质量，控制运维成本。
第四条 运维服务遵循“预防为主、主动运维、统一管理、分级负责”的原则，实行标准化、流程化和规范化管理。
第二章 职责分工
第五条 信息化管理部门是运维服务的归口管理部门，主要职责包括：
（一）负责制定和完善运维管理制度、流程与规范；
（二）统筹规划和组织实施运维服务活动；
（三）监督、检查和考核运维服务质量；
（四）管理运维服务供应商及外包服务；
（五）组织重大事件处理与应急响应。
第六条 业务部门（系统使用部门）的主要职责包括：
（一）配合信息化管理部门开展系统运维工作；
（二）及时报告系统使用过程中的问题与需求；
（三）参与系统变更、升级的测试与确认；
（四）负责本部门相关业务数据的维护与管理。
第七条 运维服务团队（包括内部团队与外包服务商）的主要职责包括：
（一）负责信息系统的日常监控、巡检、备份、故障处理等具体运维操作；
（二）执行服务请求响应、问题管理、变更管理等流程；
（三）编制并维护系统技术文档和运维记录；
（四）定期提交运维服务报告。
第三章 运维服务内容
第八条 日常运行维护包括：
（一）系统监控与性能管理：对系统硬件、软件、网络进行实时监控，分析性能指标，优化系统性能；
（二）事件管理：受理、记录、分类、处理、跟踪和关闭各类服务请求与故障事件；
（三）问题管理：分析事件根本原因，制定解决方案，预防问题复发；
（四）变更管理：规范系统配置、版本、补丁等变更的申请、评审、实施与验证流程。
第九条 定期维护包括：
（一）定期巡检：按规定周期对系统进行全面检查；
（二）预防性维护：定期进行健康检查、性能调优、日志清理、数据备份与恢复测试等；
（三）安全维护：定期进行漏洞扫描、安全加固、病毒查杀、权限复核等。
第十条 专项维护包括：
（一）系统升级与迁移；
（二）重大故障应急处理与灾难恢复；
（三）配合审计、检查等专项工作。
第四章 服务流程与管理
第十一条 建立统一的运维服务台，作为所有运维服务的单一接入点，负责接收、分派和跟踪所有服务请求。
第十二条 实行服务级别管理，根据信息系统的重要程度和业务需求，定义不同的服务级别目标，并与相关方达成服务级别协议。
第十三条 完善事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心流程，并利用运维管理工具实现流程电子化与自动化。
第十四条 建立知识库，积累和共享运维知识、解决方案与经验，提升整体运维能力。
第五章 质量保障与考核
第十五条 信息化管理部门应定期对运维服务的质量进行监控与评估，关键指标应包括系统可用率、事件解决率、平均修复时间、用户满意度等。
第十六条 建立运维服务考核机制，将考核结果与运维团队及人员的绩效挂钩，并作为外包服务商合同续签与费用结算的重要依据。
第十七条 定期组织运维服务评审会议，分析运维数据，查找问题，持续改进运维服务流程与质量。
第六章 安全管理
第十八条 运维服务活动必须严格遵守国家网络安全法律法规及单位信息安全管理制度。
第十九条 加强对运维人员的安全管理，包括背景审查、权限最小化分配、操作审计与安全培训。
第二十条 运维过程中的敏感操作（如访问生产数据、执行特权命令）必须经过审批，并保留完整、不可篡改的操作日志。
第二十一条 制定并定期演练信息系统应急预案，确保在发生安全事件或系统故障时能快速有效响应与恢复。
第七章 附则
第二十二条 本办法由信息化管理部门负责解释。
第二十三条 本办法自发布之日起施行，原相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。
第二十四条 各部门可根据本办法，结合具体系统特点，制定实施细则。
